18.10.2001 Cengiz Özder - netyorum.com / Sayı: 88

KAMU SEKTÖRÜNDE HİZMET ANLAYIŞI - 
KALİTE EĞİTİMİ

Hizmet kalitesi beklentileriniz ne durumda?

Zaman ilerliyor, bizimde belli süreç içinde beklentilerimiz değişiyor.

Daha çok demokratikleşme ile anlayışlar gelişiyor, bireylerin beklentileri artıyor, herşeyin insan için olduğu düşüncesi beyinlere yerleşiyor. Halbuki eskiden, fertlerin devlet için var olduğu zihniyeti ile ezilmiş yığınların beklentileri çok sınırlı idi. Normal olarak almaları gereken bir takım şeyleri talep etmekte tereddüt ediyorlardı. Ama artık dünya değişiyor galiba.

Dikkat ettiniz mi? Artık belediye otobüsü şöförleri eskiden olduğu gibi soru soranları terslemiyorlar, "Şu semtten geçer mi?" diye soranlara sabırla cevap veriyorlar. Trafik polisleri, çevirdikleri araç sahiplerine karşı daha kibar davranıyorlar sanki.

Ama olumlu örneklerin yanısıra, görevlilerin kendilerine iş takibi için gelen kişilere hayatı zorlaştırdıkları, uygar davranış biçimlerini ihmal ettikleri, kasıtlı olarak onları gereksiz bürakratik labirentlerin içine sürdükleri örnekler de az değil hani. Örneğin; Sosyal Güvenlik kurumlarının kapısında işlerini kovalayanlar bilir!

Ah ne olurdu; herkes arz etmesi gereken hizmetlerde belli bir standart kalite anlayışına sahip olsaydı!

Herşey belki olumlu yönde zincirleme olarak birbirini etkileyecek, sonuçta bir sürü pürüz ortadan kalkacak, insanlar belki daha mutlu olacaktı. İyi bir hizmet almış bir birey, bunun verdiği mutlulukla, kendi vermek durumunda olduğu iş çıktısında da olumlu olacaktı. Şimdi bazı örneklere geçeyim;

Geçenlerde bir gece, fırtına afet içinde, evimizin elektrikleri kesildi.

Dahili arıza olmadığından emin olduktan sonra elekrik şirketine arıza yazdırdık.

Tam işe gitmek üzere çıkarken tamire gelen iki adamla karşılaştım ve kendileriyle ilgilendim. İlk bakışta yatağa düşecek izlenimi veren, ben diyeyim 70, siz deyin 80 yaşlarında iki kişi.

Bana arızanın apartman içinden kaynaklanması ihtimali olup olmadığını sordular.

Neredeyse; "Arızayı siz nasıl gidereceksiniz?" demek geldi içimden.

İçeriden kontrol kalemi ile baktığımı, elektrik gelmediğini söyledim.

"Biz de bir bakalım" 'dedi birisi. Adamlar iş yapmaya başlayınca, ne kadar kararlı insanlar olduklarını anlamaya başladım. Kendi aralarında kısa cümlelerle konuşuyorlardı. Kısa süre içinde merdiven, alet gibi gereçler ortaya geldi. "Tamam, dışarıdan" dediler. Dışarısı bir yağmur, bir fırtına. Biz hiç alışmamışız ki hizmet verenlerden yüksek kalitede iş almaya. Doğal olarak; "Eyvah" dedim, bugün cereyan gelmez! Ama  adamlar beni yanılttılar. Kararlılıkla direkleri ve hattı takip ettiler. Ben güvensizim ya, ayrılmadım onlardan. Keskin gözler kopuk kabloları tesbit etti, bir yerlere gidilip gelindi, hattın elektriği kesildi, tamirat yapıldı. Kontrol edildi, iş bitirildi.

Bu adamların verimliliği beni çok etkiledi. Daha önce ne görevli olarak gelen insanlar görmüştük yaşamımızda. Birbirleri ile habire laflayan, sırnaşan, sonra bir bahane ile işi yapmadan savuşan!

Bu adamlardan ise iş bittikten sonra, zorlukla ağzından aldım teşekkür ederken... "Yıllar önce elektrik şirketinden emekli olmuşlar. Sonra bir gün özel dağıtım şirketi onları arayıp iş önermiş. Geçim durumu, kabul etmişler". İyi ki etmişler. Acaba emeklilik öncesi performansları nasıldı?

Bilmiyorum; bu sorumluluk duygusunu hayat tecrübesi ile mi kazandılar veya sadece işşizlik endişesi mi bu terbiyeyi verdi. Yoksa şirketleri onlara kalite eğitimi mi verdi? Sanki toplam kalite mevhumunu biliyorlardı!

Şimdi bir kıyaslama yapalım;

Kamu sektöründe veya ISO9000 standartlarından (şimdilerde TQM-toplam kalite, daha revaçta) habersiz özel bir kuruluşta bir hizmeti almak için başvurduğunuzda, beklentinizi ne kadar açık ifade etseniz bile, bu hizmeti vermekte isteksiz davranılıyor, yokuşa sürülüyor, bürokratik zorluklar gösteriliyor, işiniz zamanında yapılmıyor,vs.

Bu konuda da yaşadığım bir örneği anlatayım.

Geçenlerde bir kamu bankasına işim düştü. Bankaya girdiğimde, özel bankaların aksine çok tenha olduğunu gördüm. Bankonun bu tarafında tek müşteri bendim, ama diğer tarafta bütün masalar çalışanlarla dolu idi. Kimin ne işi yaptığı tabelalarla işaret edilmiş olmadığından, nereye ilerleyeceğim konusunda bir tereddüt yaşadım. Çalışanların hepsi işiyle meşgul görünüp kesinlikle benimle gözgöze gelmemeye gayretliydiler. Neyse birisine doğru ilerleyip, isteğimi söyledim. O, bana başka birisini işaret etti. O kişi ise yine bana bakmamakta ısrarlı idi. Kendimce bir dakikalık sabır limiti koydum, bu süre sonunda patlayacaktım, o derece rahatsız edici durumdu. Ama bu süre dolmasına yakın lütfedip benle ilgilendi, herhalde yükselmekte olan öfkemi hissetmişti. Sanki bir Franz Kafka hikayesindeki gibiydi, banka şubesindeki durum. Bomboş banka şubesi içinde, meşgul görünmeye çalışan ve müşteri yok gibi davranan bir sürü memur! 

Durun hikaye daha bitmedi! İşim kasaya yöneldiğinde, tam benim tahsilatımı yapacağı anda kasiyerin bir hemşerisi geldi ziyaretine. O anda gülleri açıldı, bir laf bir laf. "Hadi, benim işimi bitir" diye uyarmak zorunda kaldım.

İşte bunun gibi daha ne zorlukları yaşıyorsunuz her gün sizde değil mi?

Bankonun diğer tarafında düşük ücret, düşük verimlilik ve kahır üçgeni var!

Bunun tedavisi ise kalite eğitimlerinden geçiyor bence.

Avrupa Birliğinin bize empoze edeceği standartlara uyum gösterebilmemiz için daha şimdiden kamu, özel bütün şirketlerin ISO 9000 çalışmalarına başlamaları, personeline Toplam Kalite, Kurumdaşlık eğitimleri sağlamaları gereklidir.

İnanıyorum ki bunun sonucunda şirket kültürü gelişecek, verimlilik ve kalite yükselecek, personel ise ilişkiler ve sorumluluk becerileri edineceğinden daha profesyonelleşecektir.

Peki kalite eğitimleri her derde deva mı? Örneğin; "Kişinin karakter gelişimine bir katkısı var mı?" sorulur.

İşyerinde maiyetimde, kalite konusuna ilgi gösteren bir eleman vardı. Kendisinin bütün kalite kurslarına katılmasını sağlamıştık. Sonraları bu kişi, gerek bu temelden ama çoklukla siyasi arka bulduğundan ilerledi, bizi geçti ve ilk yaptığı bizimle aramızda köprüleri yıkmak oldu.

Neyse, bu başka bir yazı konusudur ve asıl sorun kalite ve üretimi artırma sorunudur.

Sağlıcakla kalın.

Cengiz Özder
e-posta: cozder@yahoo.com 
 

netyorum.com: (Bu metnin elektronik, basılı veya görsel yayın organlarında tamamen veya kısmen yayınlanması yazarının yazılı iznine tabidir. Aksine davranılmaması önemle rica olunur. Alıntı yapılmadan bu sayfaya link verilmesi için herhangi bir izin gerekmemektedir.)