"Harman köşesinde yayınlanmıştır" 26.11.1996 M.Sinan Oymacı - netyorum.com / Sayı: 84

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Müşteri her aradığında gitmek, müşteri memnuniyetini arttırır mı? Yoksa, yaptığınız anlaşma çerçevesinde, kuralları uygulayarak, gerekli hizmeti vermek mi doğrudur?

Yazılım hazırlayan, özel projeler tasarlayan, bakım hizmeti veren, danışmanlık işlerinde çalışan şirketlerin sık sık karşı karşıya kaldıkları, "Müşteri Memnuniyeti" nasıl bir şeydir?

Bazı durumlarda çok kolay bir şekilde memnuniyeti sağlayabilirsiniz. O anda oluşan bir sorun için hazırda bekleyen ekibiniz varsa, soruna müdahale edip, çözüme kavuşturabildiyse, çözüme kavuşturamasa da ilgilenmeye başladıysa, memnuniyet oluşabilir. Ancak, aynı sorunla karşılaşıldığında küçük bir aksilik sonucu müdahale geciktiyse, sorun büyüyebilir.

Son kullanıcı veya daha doğru bir deyişle tüketici, kendisi ile ilgilenildiğini, kendisine değer verildiğini hissetmek ister. Bunu ve karşılıklı güveni sağlayabiliyorsanız, dürüst davranabiliyorsanız, aşılamayacak sorun olduğunu düşünmüyorum.

Elinizdeki olanakları biliyorsanız, yapabileceğiniz projelerle uğraşıyorsanız, "Bu projeyi alalım. Nasıl olursa bir şekilde bitiririz" diye düşünmüyorsanız, planlı davranıyorsanız, müşteri memnuniyetini sağlayabilirsiniz demektir.

Yapamayacağınız sözleri vermekten kaçının. En önemlisi, yapamayacaksanız, açıkça söyleyin. Gelen bir telefonla görüşemeyecekseniz, ileride de vakit bulamayacağınıza inanıyorsanız, karşınızdakini oyalamadan, görüşemeyeceğinizi belirtin. Ben ararım, ben ilgilenirim dedikten sonra, aramamak, ilgilenmemektense, baştan vaktiniz olmadığı için, arama veya ilgilenme sözü vermemek daha doğrudur. Nasıl olsa vakit yaratırım diye düşünmeyin. Mevcut işleriniz çoksa, düşündüğünüz vakti oluşturamazsınız.

Bütün bunlardan neden bahsettik. Bilgi teknolojisi sektöründeki şirketlerin, tüketici ile yaptıkları çalışmalarda, sorun yaşayan tüketiciler, hepimize karşı ön yargılı olarak, sonraki görüşmelere katılıyorlar. Bu ortamın oluşmaması için elimizden gelen çabayı gösterelim.

* * * * *

Bu hafta film yerine iki albümden söz etmek istiyorum.

Madonna'nın başrolünde oynadığı ve büyük gürültüler koparan "Evita" filminin müziklerini içeren albüm pazara sunuldu. Film müziklerini içeren bir albümden hemen hemen beklediğiniz herşeyi bulabileceğiniz bir çalışma. Özellikle, listelere girmiş ve hızla yükselen "You must love me" isimli çalışma gerçekten dinlemeye değer. Filmi büyük bir merakla bekliyorum.

İkinci albümümüz, CD olarak çok az miktarda getirilerek piyasaya dağıtılan ve kısa sürede tükenen, Michael Bolton'un, yeni yıl dolayısı ile çıkarttığı "This is the Time, The Christmas Album". Bu albümde alınmaya değer. Bildiğiniz gibi, Michael Bolton, uzunca bir süredir yeni albüm çıkarmamıştı. Özellikle, Placido Domingo ile duet yaptığı şarkı güzel yorumlanmış. Eğer, hafif, duygusal melodilerden hoşlanıyorsanız, keyifle dinleyebileceğiniz bir eser.

* * * * *

Beşinci yüzyılda yaşamış Yunanlı tarihçi Herodotes, "Birden fazla fikir ortaya konmazsa, insanoğlu iyi mi, kötü mü olduğunu kestiremez, sadece kendisine söylenene inanır. Fakat değişik ve çeşitli fikirler önüne konursa, bunların arasından seçim yapma olanağını elde eder. Nitekim, insan, saf altını da karşıdan tanıyamaz, fakat bakırla karıştırınca, değerini kolayca bulur."

Bu sözü okuduğum zaman, aklıma hemen bilgi teknolojisi sektöründe hizmet veren şirketlerin, müşterilerin memnuniyetsizliği karşısında, eğer firma başka şirketlerle çalışmadıysa, karşılaştırma yapma olanağı olmadan eleştirilmeleri geldi.

Sadece, hizmet veren şirketler değil, donanım, yazılım satışı yapan, eğitim ve bakım hizmetleri veren, alt yapı hazırlayan şirketlerin de karşılaştığı bir durum. Özellikle, sizden önce bir başka şirketle çalışmadıysa, işinizin çok kolay olduğunu söylemek zor.

Yaptığı işi bilen müşterilerde sorun belki daha az. Ancak, bilgi işlem sistemi ile birlikte yönetim danışmanlığı ve günlük yapılan işlerin daha iyi nasıl yapılacağının cevapların arayan şirketlerde sorun büyük. Bu durumda birden fazla şirketle çalıştıkları zaman hangi şirketin daha kaliteli servis verdiğini anlayabiliyorlar.

Rekabet bu açıdan yararlı. Birden fazla şirketin pazarda olması, üretici firmaların daha titiz olmalarını getiriyor. Rekabet yoksa da, belli standartları yerleştirdiyseniz, kalitenizden şüphe etmemeniz gerekir. Yine de, ne kadar kaliteli hizmet vermeye çalışırsanız çalışın, son kullanıcının kıyaslama yapabileceği bir dayanma noktası bulunmasında fayda var.

M.Sinan Oymacı
TRIO Çözüm Evi Bilişim Hizmetleri A.Ş.
elektronik posta: sinanoym@triosh.com